“孔姐每天都熱情飽滿，面對繁重的工作從來不覺得辛苦。”

“孔姐的臉上一直掛著笑容，十分感染我們。”

“孔姐是我們這里學習最努力的。”

(資料圖)

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聊起淄博經開區傅家鎮財審統計管理服務中心主任、滿意辦主任孔令梅，傅家鎮滿意辦工作人員口中盡是贊揚。從一名“門外漢”到淄博市“提效爭先”榜樣人物，孔令梅用堅守、責任與擔當，踐行為民服務的初心

2022年，傅家鎮積極開展“品質民生”提優工程，創新工作舉措，利用數字化改革統籌市民投訴、民生服務、滿意度提升等工作，打造從“耳畔”到“指尖”的智慧化、便捷化熱線服務。時任傅家鎮財審統計管理服務中心主任的孔令梅跨部門接過指揮棒，撐起滿意辦建設工作。

從統計業務到民生事務，大跨步的工作轉變，讓孔令梅面臨著新挑戰。她說，“事項多、內容雜是我對滿意辦工作的第一印象，但群眾的事，再小也是大事，都要細致認真解決好，作為黨員，更應該迎難而上，敢啃硬骨頭、敢碰硬釘子。”

滿意辦工作需要直面復雜多樣的問題和訴求，孔令梅在服務熱線辦理過程中抓熱點、解疑點、破難點，靈活解決群眾“急、難、愁、盼”問題，用心用情做好群眾“總客服”。

今年年初，傅家鎮滿意辦經常接到同一名居民的投訴，原因是其孩子在缺少安全警示標志的施工場所附近玩耍時摔傷，該居民對處理結果不滿意，于是多次撥打12345市民熱線和鎮民生服務熱線，并根據回訪電話找到鎮滿意辦辦公室，一度情緒激動。

孔令梅了解到具體情況后，多次主動聯系該居民和涉事單位，經過多方調查了解，發現是因施工場地責任劃分不明確，幾家承包公司互相推諉，才導致居民多次投訴未根本解決問題。隨即，孔令梅積極聯系專業人士為該居民提供免費法律服務，并通過多種途徑協調各方，成功為投訴人解決了孩子的全部醫療費用，投訴問題圓滿解決。

“其實投訴人并不全是為了醫藥費，更是想要個說法，看看我們的辦事態度，當我們將事件順利解決，對方也是十分欣慰，還專門打電話過來感謝我們。”孔令梅說，“群眾遇到困難第一時間選擇撥打服務熱線，那是群眾對我們的信任，我們就要用心、用情去做好服務，幫助其解決困難，才能對得起這份信任。”

守住群眾信任，就是守住群眾的幸福。在孔令梅的帶動下，傅家鎮滿意辦工作團隊逐漸成熟，解決群眾困難問題越發高效、快捷。傅家鎮綜合治理智慧管理平臺和“福家”微信小程序的建立完善，更是實現了群眾隨時隨地提訴求，案件個個有著落的目標。今年以來，滿意辦累計受理投訴工單6169件，承辦3915件，辦結3875件，辦結率98.97%，過程滿意3762件，過程滿意率97.08%；結果滿意3285件，結果滿意率84.07%。

對于這次獲得淄博市“提效爭先”榜樣，孔令梅十分謙遜地表示，這個獎不僅僅是頒給自己，更是對整個滿意辦的認可和鼓勵。“沒有滿意辦全體同事們的通力協作，就不會有現在如此大的進步。”她語氣堅定地說，“為人民服務”是不變的工作宗旨，讓傅家鎮的每一位居民都能安居樂業是她們的奮斗目標！